A multinacional japonesa YANMAR, fabricante de maquinário compacto para construção civil e agrícola, grupos geradores e de motores a diesel e marítimos, tem investido no atendimento personalizado aos clientes. Em busca de melhorar a experiência durante toda a jornada, a marca tem apostado em serviços exclusivos, que garantem não só a melhor performance dos equipamentos em campo, mas também, aumentam a fidelidade dos clientes.
Em sua última pesquisa de satisfação, a marca conquistou a nota 9,1 no NPS – Net Promoter Score, uma das mais tradicionais métricas de mercado, capaz de medir o nível desta satisfação e fidelidade do cliente com a marca. “Nós trabalhamos com a filosofia de que é o pós-vendas quem faz a segunda venda, e para isso, nós temos a missão de manter as portas sempre abertas. A ideia é fazer os clientes sentirem que a opinião e experiência deles é ouvida por todo nosso time. Isso garante uma experiência única e também nos leva para a direção correta das melhorias necessárias em nossos produtos”, conta Maurício Colabone, coordenador Técnico de Pós-Vendas da YANMAR.
Para garantir esse índice de satisfação, a marca oferece diversos serviços, entre eles, o projeto Magokoro, que traduzido da língua japonesa, significa sinceridade. Nele, os clientes recebem uma visita extra como cortesia da marca, para acompanhar a operação de perto e levantar as principais dúvidas, sugestões e pontos de melhoria dos produtos. “Nessa visita técnica conhecemos melhor o perfil e a operação do cliente, o que é fundamental para sermos assertivos no atendimento”, comenta Colabone.
Outro índice de desempenho da YANMAR é realizado pela rede de revendedores, por meio da FENABRAVE – Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores. Neste, os produtos da marca atendem às expectativas dos clientes em 83%. “Procuramos proporcionar aos nossos concessionários um ambiente saudável e colaborativo para que possamos crescer juntos. Nesta avaliação, nossos concessionários consideram a valorização do negócio e a projeção nos próximos anos da loja/marca”, afirma Colabone.
Em pós-vendas, um principais serviços prestados aos clientes pela YANMAR é a assistência técnica, que engloba diversas atividades de suporte oferecidas pelo time interno da marca aos técnicos da concessionária, para ajudá-los a encontrar causas e soluções para quaisquer problemas como o de literatura técnica para listas de peças e documentos técnicos; aos sistemas integrados de garantias e peças e também treinamentos técnicos para capacitar os profissionais da rede de revendedores. O objetivo da marca é torná-los especialistas em diagnóstico de problemas com foco na solução.
Em peças, para manter o alto índice de satisfação dos clientes, a marca oferece itens genuínos que garantem o melhor desempenho e durabilidade durante toda a vida útil dos produtos. De acordo com Bruno Setti, coordenador de Planejamento e Peças da YANMAR, há um ganho em 50% de vida útil ao utilizar peças genuínas da marca. “Outro fator importante é que eles mantêm a garantia ativa do produto”, pontua.
A YANMAR possui ainda a Quality Assurance – garantia de qualidade – uma vertente que atua na investigação para melhorias de produtos. Para isso, a marca possui controle e registro de falhas. “Temos um relatório mensal das falhas e das garantias, onde algumas já são identificadas inclusive nas visitas Magokoro. Na prática, a partir deste relatório da rede de revendedores, nossa unidade no Brasil coleta todas as informações, como aplicação, implementos, particularidades e tipos de culturas, para discutir as melhorias e lançamentos com as unidades na Índia e Japão”, conta Colabone.
