A inteligência artificial já responde por grande parte da automação e da personalização no atendimento ao cliente, mas a substituição excessiva do contato humano tem gerado perda de confiança e fidelização nas empresas.Pesquisa da PwC revela que 73% dos consumidores brasileiros consideram a experiência de atendimento tão importante quanto o próprio produto ou o preço. Outro levantamento global da Zendesk, de 2023, aponta que 78% dos clientes deixam de comprar de uma marca após apenas uma experiência negativa. Apesar disso, estudo da FGV Projetos mostra que 62% das organizações brasileiras ainda encaram o atendimento como centro de custo e não como ativo estratégico de retenção e diferenciação.
João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove e especialista em cultura organizacional, observa que bots conseguem responder perguntas simples, porém não lidam com crises emocionais nem compreendem contextos complexos. A escuta ativa e a construção de vínculo continuam sendo funções exclusivas do atendimento humano.
Formado em Direito pela Universidade Ibirapuera, com MBA em Negócios Internacionais pela Stanford University e cursos executivos na FIA e na FGV, Ribeiro acumula 14 anos de experiência em liderança de atendimento ao cliente. Ele acompanhou a evolução de modelos operacionais focados apenas em volume para estruturas híbridas que combinam tecnologia e empatia.
No Grupo Inove, que já atendeu mais de 100 organizações no Brasil e no exterior, a plataforma Smart Journey utiliza inteligência artificial para direcionar o atendimento conforme perfil e comportamento do cliente, mas mantém intervenção humana nos pontos críticos da jornada.Estudo da McKinsey indica que clientes que vivenciam interações emocionalmente positivas com uma marca apresentam três vezes mais probabilidade de recomendar o serviço e de repetir a compra. Pesquisa da Harvard Business Review demonstra que empresas com canais híbridos – automação aliada a atendimento humano qualificado – alcançam até 25% mais fidelização do que aquelas que dependem exclusivamente de chatbots ou URAs.
O Boletim Focus de junho de 2025 reforça que a retomada da confiança do consumidor é um dos principais motores da recuperação econômica brasileira, em um cenário de inflação projetada em 3,91% e crescimento do PIB estimado em 2,1%.Organizações que tratam o atendimento apenas como custo operacional perdem oportunidade de transformar o contato com o cliente em diferencial competitivo. A tendência atual é investir em soluções que ampliem a capacidade dos profissionais de exercer inteligência emocional, usando a tecnologia como apoio, e não como substituta.
