Provavelmente a grande maioria dos varejistas brasileiros já ouviu a expressão “jornada do consumidor”. Nos últimos tempos, tornou-se um mantra importante para quem deseja se destacar em seu segmento. Não há dúvidas de que acompanhar todas as etapas que uma pessoa enfrenta antes de comprar algo é realmente determinante para o sucesso de qualquer negócio. É um conceito que ganhou popularidade a partir da consolidação do comércio eletrônico, mas engana-se quem pensa que o acompanhamento da jornada termina quando a pessoa entra na loja física. Pelo contrário: é a partir daí que se torna fundamental descobrir todos os passos dela.
Podemos compreender a jornada do cliente como todo o caminho percorrido por ele antes de comprar um produto. Isso envolve, por exemplo, o despertar do desejo e/ou da necessidade em torno daquele item, a pesquisa e comparação, a busca por informações e, claro, a confirmação da compra. Evidentemente, trata-se de uma visão genérica do assunto, mas que pode ser incorporada e visualizada a partir da trajetória das pessoas dentro dos estabelecimentos. O comportamento dos consumidores reflete (e reproduz) nesses ambientes os comportamentos que os levaram até a loja.
Parados diante das gôndolas e vitrines, ou até em movimento, os clientes também têm momentos de hesitação. Eles param, pesquisam e pensam bastante. Pegam os produtos, interessados, colocam no carrinho ou na cestinha e caminham lentamente ao caixa para, aí sim, efetuar o pagamento e confirmar a compra. Em cada uma dessas situações, deixam um verdadeiro rastro de dados e informações pelo caminho. Por exemplo: qual o tempo médio que as pessoas ficam no estabelecimento? Qual parte das vitrines chama mais a atenção? Quais áreas da loja são mais visitadas? As respostas a essas perguntas devem guiar a estratégia de qualquer varejista atualmente.
A simples presença da pessoa dentro do estabelecimento comercial já garante informações importantes aos gestores – e precisamos reconhecer que sem dados não há planejamento que dê certo atualmente. É praticamente a matéria-prima para qualquer negócio, pois, a partir deles, é possível obter novos insights e tomar decisões mais inteligentes. Quando se tem de forma detalhada todos os passos de seus consumidores, fica mais fácil pensar em iniciativas que impactam seu poder de compra. Há diversos fatores que ajudam a converter um consumidor indeciso em um potencial comprador, como promoções, apelo visual, design do interior da loja, entre outros.
Se a internet possibilitou digitalizar a jornada do consumidor a partir do rastreio de suas informações em sites, redes sociais e motores de busca, no varejo físico foi preciso contar com uma tecnologia mais complexa para alcançar esses dados. Trata-se de dispositivos multissensores, localizados em pontos estratégicos e capazes de coletar dados de fluxo com extrema acurácia. Esses equipamentos informam quantas pessoas entraram e saíram do local, a trajetória que fizeram, os lugares em que ficaram parados, entre outras informações. A partir daí, são transformados em KPIs disponibilizados em uma plataforma, possibilitando aos empreendedores uma tomada de decisão certeira e rápida.
O mundo se transformou bastante ao longo das últimas décadas – e a forma de fazer negócio também. Diante da aceleração digital e da intensa competitividade em diferentes segmentos no varejo, é imprescindível buscar formas de conhecer, compreender e analisar os interesses de seus consumidores para oferecer a eles os melhores produtos e serviços. Mas não adianta esperar que eles deem tudo de mão beijada. É preciso acompanhar e decifrar seus passos a partir do momento em que eles chegam a sua loja.
